разработаем cjm (аббревиатура CJM, дословный перевод “карта пути клиента”, или “карта путешествия клиента”) — это концепция описания и использования данных о том, какой путь проходят ваши клиенты с момента самого первого контакта с вашей компании до состояния, когда они уже стали вашими лояльными покупателями.
В самой полной трактовке Customer Journey подразумевает прохождение вашим покупателем нескольких стадий готовности к покупке — от самой холодной до стадии максимальной лояльности:
Осознания, или Осведомленности (англ. Awareness): “Не знаю, что хочу / Пытаюсь осознать свою проблему”
Изучения, или Осведомления (англ. Consideration): “Понимаю свою проблему, ищу решение”
Выбора и принятия решения (Decision): “Решение понятно, ищу у кого купить”
Покупки (Purchasing): “Помогите мне максимально легко купить”
Лояльности (Loyalty): “Покупаю еще и еще”
Адвоката бренда (Advocacy): “Мне так нравитесь и вы и решение, готов рекомендовать!”
Физический путь клиента при этом включает все взаимодействия с вашей компанией во всех имеющихся видах, форматах и местах. Это может быть реклама, сайт, офис или магазин, отзывы на сторонних площадках, логотип на карте навигатора, общение с вашими консультантами, взаимодействие с корзиной интернет-магазина, вашим курьером и так далее.
